Законы и правила

Законы, вопросы и ответы

Перечень основных законодательных актов:

1. Закон РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О защите прав потребителей»;

2. Постановление Совмина РБ от 14 июня 2002 г. N 778 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей»;

3. Постановление Совмина РБ от 14 декабря 2004 г. N 1590 «Об утверждении Правил бытового обслуживания потребителей»;

4. Постановление Совмина РБ от 28.03.2007 N 393 «Об утверждении Правил выполнения работ и оказания услуг по ремонту оконечных абонентских устройств».

В этом разделе находятся ответы на часто задаваемые вопросы по работе сервисного центра.

1.  Каковы сроки оказания услуг по ремонту техники?

2.  Кто и на каких условиях выдает подменный фонд на время нахождения аппарата в гарантийном ремонте?

3.  Какой гарантийный срок предоставляется на отремонтированный аппарат? 

4.  Можно ли сдать в гарантийный ремонт технику, если гарантийный талон отсутствует или не заполнен?

5.  На каких условиях осуществляются выездные гарантийные ремонты? Обязан ли сервисный центр осуществлять доставку аппарата в ремонт и обратно?

6.  Если в течении гарантийного срока аппарат вышел из строя, можно ли в сервисном центре отказаться от ремонта и получить Акт на обмен (Акт о неремонтопригодности)?

7.  Кто и как производит обмен неремонтопригодной техники?

8.  Можно ли вернуть в магазин исправный аппарат, если он не подходит по тем или иным параметрам?

9.  При гарантийном ремонте правомерно ли действие сервисного центра по замене программного обеспечения?

10.  Является ли ремонтом сброс пользовательских настроек в течении гарантийного срока? 

1. Каковы сроки оказания услуг по ремонту техники?

При гарантийном ремонте, согласно п.1, ст. 22 Закона РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»: «Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, ремонтной организацией) безвозмездно и незамедлительно. В случае, если устранить недостатки незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок их устранения не может превышать четырнадцати дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара»

При платном ремонте, согласно п.1, ст. 29 Закона РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»: «Исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу) в срок, установленный договором, если иное не предусмотрено законодательством».

Независимо от вида ремонта, гарантийный он или платный, при выявлении скрытых дефектов срок исполнения заказа устанавливается по согласованию сторон.

При периодическом проявлении неисправности днем начала ремонта считается день, когда мастер выявил неисправность аппарата.

2. Кто и на каких условиях выдает подменный фонд на время нахождения аппарата в гарантийном ремонте?

Согласно п.2, ст. 22 Закона РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»: «В случае безвозмездного устранения недостатков в товаре длительного пользования потребитель вправе предъявить изготовителю или продавцу требование о предоставлении потребителю на период ремонта безвозмездно во временное пользование аналогичного товара. Изготовитель или продавец обязаны удовлетворить требование потребителя в трехдневный срок со дня его предъявления, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет.»

Указанный в Законе порядок предоставления подменного фонда регламентируется Постановлением Совета Министров РБ от 14.06.2002 N 778 "О мерах по реализации Закона Республики Беларусь "О защите прав потребителей". На основании указанного Постановления ремонтной организацией подменный фонд предоставляется на основании договора с изготовителем, если такая возможность договором предусматривается, и аппараты для подменного фонда изготовителем предоставлены.

По состоянию на 2020 год ни один из производителей не предоставлял СЦ ООО «АСБ» подменный фонд. Таким образом, если потребитель нуждается в подменном фонде, следует по поводу получения подменного фонда обращаться к продавцу.

Согласно Постановления Совета Министров РБ от 14.06.2002 N 778 "О мерах по реализации Закона Республики Беларусь "О защите прав потребителей" утвержден «Перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар»:

«11. Телевизоры, видеоаппаратура, комбинированная радиоэлектронная аппаратура, обладающая двумя и более функциями.»

3. Какой гарантийный срок предоставляется на отремонтированный аппарат?

При платном ремонте гарантийный срок устанавливается только на выполненную работу и замененные детали. Срок гарантии устанавливается, согласно СТБ на каждый вид отремонтированной техники и составляют:

Требования нормативных документов не распространяются на аппаратуру, время эксплуатации которой превышает нормативные сроки службы.

Согласно п.3, ст. 22 Закона РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»: «В случае безвозмездного устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня предъявления потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.»

Кроме этого, на замененные детали и выполненные работы действует такой же гарантийный срок, как и на платные ремонты. Исключением являются ОАУ (оконечные абонентские устройства, т.е. телефоны разных видов), где в период гарантийного срока производителя ремонтная мастерская не даёт свою гарантию на выполненную работу согласно СТБ 1303-2007.

Гарантийный срок на выполненную работу начинается с момента выдачи аппарата из ремонта и не прибавляется к гарантийному сроку производителя.

4. Можно ли сдать в гарантийный ремонт технику, если гарантийный талон отсутствует или не заполнен?

В случае отсутствия гарантийного талона или, если он не заполнен (не полностью заполнен), прием техники в ремонт осуществляется на основании документов, подтверждающих факт покупки. К таким документам относятся: накладная на покупку товара, договор рассрочки или кредитования с указанием модели приобретенного товара, кассовый чек и копия чека из магазина с указанием модели приобретенного товара.

В случае, если отсутствуют и документы, подтверждающие факт покупки, гарантийный ремонт осуществляется на основании письменного заявления потребителя. Гарантийный срок, в этом случае, исчисляется с даты производства аппарата, если его можно определить по серийному номеру.

5. На каких условиях осуществляются выездные гарантийные ремонты? Обязан ли сервисный центр осуществлять доставку аппарата в ремонт и обратно?

Доставка товара для гарантийного ремонта в ремонтную организацию и обратно, или доставка в магазин для обмена, согласно п.11, ст. 20 Закона РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»: «осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, представителя)», но только в том случае, если вес товара превышает 5 (пять) килограмм.

Наш Сервисный центр не оказывает услуги по ремонту аппаратуры на территории заказчика!

6. Если в течении гарантийного срока аппарат вышел из строя, можно ли в сервисном центре отказаться от ремонта и получить Акт на обмен (Акт о неремонтопригодности)?

Ст. 20, п. 1 Закона РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»:

«Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

1.1. замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

1.2. соразмерного уменьшения покупной цены товара;

1.3. незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

1.4. возмещения расходов по устранению недостатков товара».

Обратившись в ремонтную организацию, потребитель автоматически выбирает п.1.3, т.е. безвозмездное устранение недостатков. При отказе потребителя от ремонта (заявление об отказе) ремонтная организация оформляет Акт на обмен в случае наличия недостатка в аппарате и выполнения одного из условий:

1. Согласно политике производителя есть возможность оформления Акта на обмен по отказу от ремонта;

2. Согласно политике производителя, если с даты покупки не прошло 14 дней;

3. Согласно политике производителя при наличии существенного недостатка в аппарате. Ст. 1, Закона РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»: «существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости товара (работы, услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки».  

Также Акт на обмен оформляется без наличия заявления от потребителя в случаях:

1. Согласно политике производителя модель данного аппарата входит в список неремонтопригодной техники (техники, на которую не осуществляется поставка деталей);

2. Согласно политике производителя неисправность относится к неустранимой (отслоение эмали в СВЧ-печи, утечка в запененной части холодильника и т.п.);

3. Требуемая для ремонта деталь не поставляется.

Политика каждого производителя уникальна. У одних производителей действует запрет выдачи Актов на обмен ремонтной организацией. В этом случае все вопросы по отказу от ремонта следует решать с продавцом. У других производителей действует более лояльная для потребителей политика, позволяющая оформлять Акты на обмен на основании отказа от ремонта.

Политику каждого производителя следует уточнять при обращении в сервисный центр.

7. Кто и как производит обмен неремонтопригодной техники?

Закон РБ от 9 января 2002 г. N 90-З «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ», ст. 23, п.1:  «В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан заменить такой товар незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) – заменить его в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования». Таким образом, требование о замене товара ненадлежащего предъявляются торговой организации.

Согласно ст. 20, п. 6 «В случае экономической несостоятельности (банкротства) продавца (изготовителя), приостановления или прекращения его деятельности, отсутствия у потребителя достоверных сведений о продавце (изготовителе) либо месте нахождения или месте жительства изготовителя за пределами Республики Беларусь потребитель вправе предъявить требования поставщику, представителю». Как правило, информация о поставщике или официальном представителе изготовителя указывается в гарантийном талоне.

8. Можно ли вернуть в магазин исправный аппарат, если он не подходит по тем или иным параметрам?

Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.06.2002 N 778 "О мерах по реализации Закона Республики Беларусь "О защите прав потребителей" утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату.

В этом перечне указаны «Товары, имеющие гарантийный срок, в техническом паспорте (заменяющем его документе) которых имеется отметка о дате продажи». Таким образом, любая техника с указанной датой продажи в гарантийном талоне не подлежит обмену или возврату, если она технически исправна.

9. При гарантийном ремонте правомерно ли действие сервисного центра по замене программного обеспечения?

В соответствии со сложившейся и широко применяемой практикой в области прикладных компьютерных технологий, производители постоянно улучшают потребительские свойства программного обеспечения (ПО), используемого в изделиях, обеспечивают возможность обновления ПО потребителями и самими изделиями в автоматическом режиме. Производители также обязывают авторизованные сервисные центры проводить обновление ПО до последней версии при проведении обслуживания изделий.

В соответствии с законодательством о защите прав потребителей производитель несет ответственность за несоответствие товара обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора или целям, для которых товар такого рода обычно используется. Конкретное значение версии ПО в изделии не устанавливается обязательными требованиями закона, не является условием договора купли-продажи, и не влияет на цели, для которых обычно используется товар такого рода.

Таким образом, производители и авторизованные сервисные центры не берут на себя обязательство перед покупателями (потребителями) и не несут ответственность за сохранение версии ПО в изделии, имевшей место на момент покупки или иной другой момент времени. 

10. Является ли ремонтом сброс пользовательских настроек в течении гарантийного срока?

Авторизованный сервисный центр (АСЦ) проводит диагностику при каждом обращении потребителя с претензией на качество товара. Диагностика проводится в состоянии пользовательских настроек, рекомендованных производителем.

Сброс пользовательских настроек до настроек, рекомендованных производителем, является неотъемлемой частью процедуры диагностики изделия, обязательной профилактической мерой его технического обслуживания, и не является ремонтом.

Производитель к видам устранения недостатков (ремонта) изделия относит замену его составной части или элемента, находившихся в эксплуатации в составе изделия, с целью восстановления его исправности или работоспособности.

При выявлении недостатков в работе изделия, возникших по не зависящим от производителя причинам, устраняемых без замены составных частей и элементов изделия, проявляя лояльность к потребителям, производители производят бесплатное устранение таких недостатков в АСЦ, в том числе путем сброса пользовательских настроек к настройкам, рекомендованным производителем. Такого рода неисправности могут возникать вследствие загрузки через интернет нелицензионных программ, программ с вирусами, внедрение недопустимых кодов и т.п. Исключением является нарушение правил пользования изделием потребителем или третьими лицами путем установки рут (ROOT) прав в операционную систему изделия (вмешательство клиента в корень системы) или установка системных файлов, не одобренных производителем (CUSTOM).